He tenido la fortuna de capacitar en muchos estados de la república a diversos prestadores turísticos, tour operadores, guías, transportistas, hoteleros, restauranteros y policías turísticos; contratada por gobiernos a través de diversos programas o por la iniciativa privada.

En todos los casos mi intención ha sido enfocar cada curso en el desarrollo de habilidades sociales y emocionales, pues he constatado que por mucha capacitación técnica de calidad que se tenga, seguimos siendo un país con deficiencia en el servicio humano.

Durante la pandemia tuvimos miles de oportunidades de capacitación, un gran porcentaje fue dirigido a desarrollar competencias técnicas sobre el ¿qué hacer y cómo hacer nuestro trabajo? Pero, muy poca capacitación para percibir, sentir y generar conciencia sobre el por qué somos como somos o si realmente amamos lo que hacemos.

¿Qué pasa si el lavaplatos no ama su trabajo? ¿Cómo sus pocas ganas de hacer bien su labor puede afectar 104 a todo el restaurante? Un plato sucio o un vaso con mal olor echará a perder todo el valioso trabajo del chef o la venta del camarero. Afectará la propina y acabará con la cuantiosa campaña de marketing del lugar.

Existen muchos factores que afectan el desempeño de los colaboradores, sin embargo, un factor determinante en el éxito de cualquier empresa es la capacitación planeada, constante y bien estructurada con los siguientes enfoques:

Capacitación Técnica: tiene que ver exactamente con lo que se hace en la empresa y cómo se hace. Cada lugar tiene su estilo o manera de hacer las cosas, eso permitirá hacer lo que se tiene que hacer en fondo y forma; además de que el nuevo integrante podrá sugerir innovación a partir del conocimiento claro de lo que ya se hace.

Capacitación Administrativa - Jurídica: un grave error es la poca capacitación que se le da al personal y no dejar en claro el reglamento, los derechos y obligaciones, recordando que la seguridad y compromiso esta en ambos lados (empleado – empleador) y que el mal manejo del personal en estas áreas lleva a la quiebra a muchas empresas por demandas laborales o simplemente por malos entendidos.



Capacitación en Desarrollo Humano: hoy es de vital importancia, si el trabajador tiene el conocimiento sabrá hacer bien las cosas (técnicamente hablando), 106 pero si tiene mala actitud y no es propositivo, quizá se trate de incompetencia. La falta de conciencia, valores y habilidades socioemocionales son el grave problema de la falta de capacitación en ese sentido.

Lo anterior aplica para todo tipo de empresas, sin embargo, el sector turismo es particularmente sensible al trato, pues cada turista espera la mejor atención y tiene gran expectativa de los lugares que visita, sólo quiere disfrutar y muchas veces todo se arruina por la mala cara o indiferencia de los servidores.

Y si el cliente es quien tiene mala actitud, recuerda: no es tu culpa, pero si tu responsabilidad atenderlo y que se lleve lo mejor de ti.

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